Искусственный интеллект перестал быть чем-то из области фантастики и стал ощутимой реальностью в розничной торговле. Недавние отраслевые отчеты, такие как Agentic Enterprise Index 2026 от Salesforce, показывают, что компании утраивают количество используемых ИИ-агентов, сокращая время развертывания на 53%. Этот прогресс не только меняет способы взаимодействия компаний со своими клиентами, но и переосмысливает операционную эффективность в таком конкурентном секторе, как розничная торговля.
Розничная торговля стала эпицентром этой технологической революции , на ее долю приходится 22% от общего объема автоматизированной работы (измеряемого в единицах работы агентов, AWU). Эта цифра не случайна: в розничной торговле обрабатывается огромный объем повторяющихся взаимодействий, от запросов по заказам до отслеживания отправлений, которые идеально подходят для автоматизации. Однако внедрение этой технологии сопряжено с определенными трудностями, особенно в отношении системной интеграции и сохранения прямых отношений с клиентом.
Розничная торговля лидирует по внедрению агентов искусственного интеллекта.
Данные из индекса Agentic Enterprise Index компании Salesforce за 2026 год, составленного на основе информации, собранной организациями, которые поддерживали работу своих агентов в период с февраля 2025 года по апрель 2026 года, впечатляют: среднее количество активированных агентов на компанию за последний год увеличилось почти втрое. Такое быстрое внедрение частично объясняется сокращением времени развертывания, которое теперь в среднем составляет два дня от создания агента до его развертывания.
В этом контексте выделяется розничный сектор. За анализируемый период количество пользователей ИИ в розничной торговле увеличилось в восемнадцать раз , и хотя для этого сектора характерны агенты, выполняющие одно или два конкретных действия, таких как запросы по заказам или отслеживание отправлений, их адаптивность в периоды пиковой нагрузки поразительна. Яркий пример — праздничный сезон, когда агент ИИ в розничной торговле может работать с девятью различными навыками, что на 350% больше по сравнению с его типичной конфигурацией.
От разговора к действию: новая роль агентов
Эволюция ИИ-агентов прошла путь от простого общения до выполнения сложных задач. Согласно отчету Salesforce, соотношение звонков с призывами к действию к токенам при выходе из системы выросло на 15% в среднем за месяц, что указывает на то, что агенты выполняют больше реальной работы, а не просто генерируют текст. Эта возможность выполнения задач особенно актуальна в розничной торговле, где агент может проверить заказ, применить бизнес-правило и оформить возврат средств в рамках одного рабочего процесса.
Яркий пример — датская ювелирная компания Pandora, которая внедрила агента по имени Джемма для обработки рутинных запросов и предоставления рекомендаций в пиковые периоды. Компания связывает обработку 60% запросов и улучшение показателя Net Promoter Score (NPS) на 10% в анализируемые пиковые периоды с этой системой. Хотя это и конкретный пример, он демонстрирует, как искусственный интеллект может создавать ощутимую ценность в розничном секторе.
Интеграция – грядущая проблема для розничной торговли.
Несмотря на достигнутый прогресс, внедрение ИИ в розничной торговле сопряжено с определенными трудностями. Компания GlobalLogic, входящая в группу Hitachi, предупреждает о феномене «зоопарка ботов», когда множество автоматизированных решений сосуществуют, не взаимодействуя друг с другом эффективно. По словам Габриэля Аранго, руководителя технологического направления GlobalLogic в Латинской Америке, такой сценарий создает сложную технологическую архитектуру, в которой сотрудники в конечном итоге выступают в роли связующего звена между разрозненными системами.
Распространенный пример — возврат товара: покупатель начинает процесс через мобильное приложение, но по прибытии в физический магазин у кассового аппарата нет доступа к этой информации, что вынуждает его повторять процедуру. Отсутствие интеграции между каналами остается одной из главных проблем на пути к созданию действительно бесшовного омниканального опыта.
Продажи и производительность: реальное влияние ИИ
Данные о влиянии на продажи весьма показательны. В течение праздничного сезона 2025 года ритейлеры, использовавшие ИИ-агентов, зафиксировали рост онлайн-продаж на 8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, тогда как те, кто их не использовал, — всего на 2%. Эта четырехкратная разница в темпах роста свидетельствует о том, что ИИ не только повышает операционную эффективность, но и оказывает прямое влияние на результаты бизнеса.
Внутри компании также растет внедрение системы работы с агентами. Еженедельная частота взаимодействия сотрудников с агентами увеличилась на 300% , а на таких платформах, как Slack, эти системы достигли в среднем 67 сессий в неделю. По оценкам Salesforce, благодаря автоматизации рутинных задач и процессам продаж без участия человека , сотрудники экономят до пяти часов в неделю на каждого сотрудника .
Для ритейлеров следующим шагом станет поиск баланса между автоматизацией и сохранением прямых отношений с клиентом. Как отмечает Adyen, риск того, что ИИ будет контролировать намерения покупателя, может ослабить то, что ритейлеры строили годами: прямые отношения со своими покупателями. Ключевым моментом станет то, чтобы технологии улучшали, а не заменяли эти отношения.
Вкратце, искусственный интеллект меняет розничную торговлю в Испании и Европе, значительно повышая эффективность и объемы продаж. Однако долгосрочный успех будет зависеть от способности компаний согласованно интегрировать эти технологии, сохраняя доверие клиентов и максимально используя потенциал агентов искусственного интеллекта.
