Если вы не понимаете по-настоящему людей, посещающих ваш интернет-магазин, всё будет намного сложнее. Вам нужно понять их поведение , мотивацию при совершении покупок и их ожидания , основанные на прошлом опыте и предпочтениях. Всё это необходимо, чтобы затем завоевать их расположение, предоставив подлинный и выдающийся опыт покупок , который выделит вас среди всех остальных вариантов, доступных всего в один клик.
Понимание цифрового покупателя и его нового подхода к принятию решений.
Электронная коммерция стала центральным инструментом для брендов и компаний, позволяющим взаимодействовать с потребителями всех возрастов и социальных групп. Сегодняшние покупатели используют многоканальный подход : они ищут информацию в интернете, сравнивают цены на торговых площадках, читают отзывы, изучают социальные сети и в конечном итоге могут совершать покупки как онлайн, так и в обычных магазинах. Борьба за их лояльность начинается задолго до клика.
Поэтому, помимо оптимизации вашего интернет-магазина, вам необходимо развивать присутствие вашего бренда во всей цифровой экосистеме: появляться в поисковых системах, укреплять доверие с помощью отзывов, управлять своим присутствием в социальных сетях и поддерживать единое сообщение на всех точках контакта. Только таким образом вы станете частью онлайн-шопинговых привычек ваших потенциальных клиентов и снизите вероятность того, что они выберут конкурентов, основываясь исключительно на цене.
Предоставляемая вами информация должна быть подробной, актуальной , необходимой и релевантной для успешной покупки. Описание товара должно содержать ценный контент : четкие описания, преимущества, изложенные простым языком, полные технические характеристики, высококачественные фотографии с возможностью масштабирования , точные таблицы размеров (где это применимо) и, что наиболее важно, отзывы других покупателей , которые помогут оценить ожидания и укрепить доверие.
Никаких сложностей в процессе покупки. Упрощение и удобство — стратегия, применяемая во всех аспектах магазина. Онлайн-шопинг должен быть простым и беспроблемным : интуитивно понятная навигация, фильтры по цене, размеру, категории или рейтингу, постоянно видимая корзина покупок, четкая итоговая стоимость с самого начала и различные способы оплаты (карты, цифровые кошельки, такие как PayPal или Apple Pay, и даже такие решения, как Bizum, если это возможно).
Создайте такой опыт покупок, который будет захватывающим от начала до конца.
Привлечение покупателя в электронной коммерции означает понимание того, что весь процесс взаимодействия с продуктом имеет такое же значение, как и сам продукт. От первого впечатления от вашего сайта до доставки и возможных возвратов — каждая деталь либо улучшает, либо ухудшает общее впечатление.
Исследования в области поведенческого и нейромаркетинга показывают, что решение о покупке принимается всего за несколько секунд , и большая часть этого решения является эмоциональной и инстинктивной . Потребители взаимодействуют с брендами на трех уровнях: рациональном (они могут себе это позволить), эмоциональном (это вызывает у них приятные чувства) и инстинктивном (они хотят это прямо сейчас). Ваш магазин должен работать на этих трех уровнях: демонстрировать очевидную ценность , пробуждать желание и внушать уверенность.
Для достижения этой цели сочетайте функциональные элементы (удобство использования, скорость, ясность цен) с эмоциональными элементами (истории бренда, вдохновляющие изображения, отзывы) и сигналами безопасности (сертификаты, прозрачная политика, проверенные отзывы). Все, что вы можете добавить, проявив креативность и стремление к совершенству, будет способствовать созданию выдающегося опыта покупок, привлекая клиентов в вашем магазине, гарантируя, что они запомнят вас, и побуждая их вернуться.
О клиентах необходимо хорошо заботиться как во время, так и после покупки. Если вы забудете о них после того, как они совершили покупку, вы не сможете завоевать их лояльность. Инвестируйте в послепродажное обслуживание; оперативно отвечайте на вопросы и жалобы . Отличное послепродажное обслуживание позволит вам увеличить количество повторных покупок, укрепить лояльность клиентов и предложить им более полные, насыщенные и персонализированные отношения с вашим брендом.
Многоканальные каналы коммуникации и обслуживание клиентов
Сегодняшние клиенты ожидают омниканальной коммуникации : они хотят иметь возможность связаться с вами через предпочитаемый канал и получать быстрый и единообразный ответ по всем каналам. Вам необходимы соответствующие каналы связи : телефонные линии, доступные в определенные часы, ответы по электронной почте, поддержка в чате, мгновенные сообщения и другие доступные варианты. Чем дольше вы предлагаете часы работы, тем лучше, при условии, что это гарантирует качество и скорость ответа.
Простого присутствия на нескольких каналах недостаточно; информация должна быть интегрирована , чтобы клиентам не приходилось повторять свой запрос несколько раз, и чтобы взаимодействие с клиентом было бесперебойным. Одновременное управление интернет-магазинами, торговыми площадками и социальными сетями требует инструментов (таких как CRM или агрегаторы сообщений), которые предотвращают задержки и противоречивые ответы, являющиеся одной из главных причин плохого качества обслуживания клиентов.
Перед покупкой хорошая коммуникация помогает разрешить ключевые сомнения и снизить процент отказов от покупки, особенно в случае дорогостоящих или сложных товаров. Во время покупки поддержка (чат, понятные часто задаваемые вопросы, внутренние инструменты сравнения) обеспечивает уверенность. После покупки скорость и чуткость в решении проблем, возвратах или вопросах использования отличают разочарованного покупателя от лояльного клиента.
На торговых площадках требования еще выше: как правило, устанавливаются максимальные сроки ответа , отслеживаются жалобы и возвраты, а продавцы, пренебрегающие качеством обслуживания клиентов, получают штрафы. Даже если заказ был оформлен через посредника, окончательное восприятие бренда зависит от его репутации . Именно поэтому крайне важно отвечать быстро, индивидуально и ориентируясь на поиск решений.
Логистика, упаковка и прозрачность: залог доверия.
Упаковывайте свои товары в уникальную упаковку . Она должна быть чем-то особенным, отражая ваш стиль. Первое впечатление от покупки имеет решающее значение. Хорошо продуманная распаковка усиливает энтузиацию покупки, повышает вероятность положительных отзывов и может побудить клиентов поделиться своим опытом в социальных сетях.
Логистика является одним из главных источников проблем: задержки, поврежденные упаковки, неправильные товары или абсурдные ограничения по количеству могут привести к негативному опыту клиентов. Ваши отправления должны быть быстрыми, надежными и соответствовать реальным потребностям потребителя, предлагая различные варианты: экономичную стандартную доставку, экспресс-доставку, доставку по расписанию и четкую информацию для отслеживания.
Никогда не предлагайте то, чего не можете выполнить . Будьте ясными, лаконичными и прямолинейными с самого начала. Не удивляйте клиентов неожиданными дополнительными расходами; всегда указывайте реалистичные цены, включая доставку, налоги и другие сборы. Цена остается основным фактором в электронной коммерции, но плохая политика доставки или возврата может отпугнуть клиентов, даже если ваша цена самая выгодная.
Политика возврата — еще один важный элемент. Многие потребители высоко ценят простоту и бесплатность возврата и откажутся от покупки, если правила будут запутанными или чрезмерно ограничительными. Разработайте четкую, понятную и простую политику: сроки, порядок действий, кто несет расходы и как осуществляется возврат средств.
Повышение лояльности клиентов, проведение рекламных акций и создание ценности бренда.
Конкуренция была и останется ожесточенной, поэтому недостаточно просто совершить одну продажу: необходимо максимально повысить лояльность клиентов . Запускайте рекламные кампании, объявляйте о распродажах заранее, предлагайте бесплатную доставку в определенные сезоны и предоставляйте целевые купоны на скидку. Акции — мощный инструмент в электронной коммерции: значительная часть онлайн-покупок совершается с использованием каких-либо предложений, но крайне важно использовать их стратегически для привлечения и удержания клиентов, а не просто для бессмысленного снижения прибыли.
Развитие дифференциации бренда снижает одержимость покупателя самой низкой ценой. Если ваша идентичность уникальна, ваше ценностное предложение ясно, а ваш сервис превосходен, пользователи будут менее чувствительны к небольшим различиям в цене. Для достижения этого сочетайте качественный контент (статьи в блоге, руководства, видео), активное присутствие в социальных сетях, маркетинг с участием влиятельных лиц, соответствующий вашим ценностям, и последовательный стиль общения.
Обновление вашего сайта свежим контентом — это инвестиция в узнаваемость и доверие. Любые новые продукты или информация должны быть представлены как можно скорее, сопровождаемые пояснениями, подчеркивающими преимущества, способы применения и то, как они соответствуют реальным потребностям покупателя. Кроме того, грамотное использование email-маркетинга позволяет поддерживать регулярный, ненавязчивый контакт, делиться обновлениями и развивать долгосрочные отношения.
Вы должны выполнять свои обещания; в противном случае не представляйте их как факт, потому что в конечном итоге клиент воспримет их как ложь, что нанесет ущерб вашей репутации и зачастую непоправимо ухудшит качество обслуживания клиентов.
В условиях растущей электронной коммерции и постоянно повышающихся требований потребителей, привлечение покупателя в ваш интернет-магазин означает заботу о каждом этапе взаимодействия с ним: понимание его мотивации, предоставление безупречной информации, упрощение процесса покупки, гуманное реагирование в случае возникновения проблем и создание бренда, заслуживающего доверия, даже если вы не предлагаете самые низкие цены.