Онлайн-чат — это веб-сервис, который позволяет клиентам общаться или «болтать» в режиме реального времени с кем-то из компании, чью страницу они посещают. Их обычно используют как приложения поддержки, чтобы обеспечить немедленную поддержку клиентов, Отвечают на вопросы и даже помогают пользователю пройти процесс покупки. Конечно, Преимущества использования онлайн-чата для электронной коммерции, и именно об этом мы хотим поговорить с вами в следующий раз.
Преимущества живого чата для электронной торговли
Есть ряд преимуществ, связанных с использованием чат для электронной коммерции, все это добавляет большую ценность продажам и, конечно, пользовательский опыт, Например:
Онлайн-чат — это инструмент общения в реальном времени который интегрирован в интернет-магазин для разрешения сомнений, уменьшить трение и сопровождать пользователя во время оформления заказа. В зависимости от программного обеспечения, он может поддерживать текст, вложения и даже голосовые или видеосообщения, в дополнение к работе в режиме 24/7 с помощью чат-ботов для ответов на часто задаваемые вопросы. Благодаря взаимодействию с CRM и другими системами, это позволяет многоканальный опыт единообразны в Интернете, социальных сетях и мессенджерах.
Живой чат увеличивает продажи и конверсию
Благодаря возможности отвечать на вопросы или проблемы клиентовОнлайн-чат помогает увеличить конверсию и продажи на сайте электронной коммерции. Этот инструмент оценивается увеличивает конверсию в 20%.
Ключ в мгновенный ответ и в предложении персональные рекомендации во время разговора (дополнения, варианты размера или доставки). Проактивные триггеры (например, открытие чата, когда пользователь застрял на этапе оформления заказа) и контекстные купоны Уменьшите трения и ускорьте принятие решения о покупке. Кроме того, есть возможность разрешить сомнения на месте. цена, доставка или возврат сокращает типичные узкие места в воронке продаж.
Клиенты, которые «болтают», с большей вероятностью купят
Это еще одна лучшие преимущества онлайн-чата для сайтов электронной коммерции, что требует большой логики, потому что в зависимости от получаемого ответа они могут решить немедленно совершить покупку, а не те, кто не использует эту функцию.
Те, кто общается в чате, показывают большую кросс-продажи или апсейлинг, потому что они получают указания в нужный момент. Хорошо обученный агент (или бот) может вести подходящий продукт, время доставки или совместимость, сокращение внешних сравнений и удержание пользователя на странице.
Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Большая часть клиентов считает, что живой чат полезен и помогает им на протяжении всего процесса покупки. На самом деле, большинство клиентов думают, что просто вид кнопки чата и осознание того, что этот инструмент доступен, внушает им уверенность.
Сочетание низкое время отклика con четкие сообщения, отслеживание случаев и опросы после беседы позволяют повысить такие показатели, как CSAT и НПС. Когда нет агентов, chatbots ответить на часто задаваемые вопросы и они поднимаются сложные случаи в соответствующую команду, сохраняя историю, чтобы не повторять информацию.
Помимо всего этого, нельзя забывать, что чат повышает эффективность обслуживания клиентов, Кроме того снижает расходы на поддержку; полученные показатели и статистика могут быть использованы для улучшения взаимодействия с посетителями, не говоря уже о предоставлении конкурентное преимущество важно для бизнеса электронной коммерции.
- Метрики и практическая аналитика: панели с первым временем реагирования, разрешением, удовлетворением, объемами, этикетки по теме и запись централизованно выявлять тенденции и точки трения.
- Масштабируемость с автоматизацией: интеграция chatbots для часто задаваемых вопросов, маршруты интеллектуальная маршрутизация по продукту/языку и Макрос Быстрое реагирование. Вот как это выглядит. 24/7 и агенты сосредотачиваются на более ценных запросах.
- Настоящий омниканальность: объединяет веб-общения, социальные сети и обмен сообщениями на одном подносе; поделиться документация, изображения или видео для подтверждения инцидентов или предоставления более точных рекомендаций.
- Меньше отказов от покупок: проактивные кассиры, напоминания а решение вопросов о стоимости доставки или политике возврата значительно снижает количество отказов.
- Интеграция с CRM и операциями: автоматическое создание тикетов, синхронизация контактов и заметки, заказы и видимость запасов. Можно даже предложить отслеживание посылки в чате и порталы возврата направлены на ускорение послепродажного обслуживания.
- Распределение и приоритеты: правила направления дел в специализированные команды, очереди по SLA и приоритетные лотки (по VIP, сумме корзины или срочности).
- Надлежащая практика внедрения: видимая кнопка (обычно хорошо работает в правом нижнем углу), Приветствие дружелюбный, шаблоны часто задаваемых вопросов, тестирование на мобильных устройствах/браузерах, обучение в тоне бренда, опросы CSAT при закрытии, стимулы Лояльность когда это уместно.
Внедрение онлайн-чата в интернет-магазине сочетает в себе скорость, персонализацию и данные для принятия более обоснованных решений: ответы на важные вопросы предоставляются в секунды, стратегия питается реальная информация о клиенте и привлекает больше человеческого внимания, что способствует устойчивым конверсиям и лояльности.
