Клиенты хотят быстрое обслуживание или помощь путем помощи со знанием того, где, когда и как они предпочитают получать его, на основе Результаты исследования Совета директоров по маркетингу опубликованы во вторник.
Вместе с SAP Hybris и Совет по маркетингу провела онлайн-опрос 2,000 участников, равномерно разделенных между мужчинами и женщинами. 50 процентов жили в Соединенных Штатах, а 25 процентов - в Канаде и европейских странах.
Среди результатов были следующие открытия:
- 52 процента отметили, что быстрые ответы являются ключом к исключительному качеству обслуживания клиентов.
- 47% заявили, что должны быть знающие сотрудники, готовые помочь там и тогда, когда это необходимо.
- 38% хотели, чтобы с человеком разговаривали в любое время и в любом месте.
- 38% хотели получить информацию тогда и там, где она им нужна.
- 9% хотели иметь развитые социальные сообщества.
- 8% хотели получить автоматизированные услуги.
У потребителей есть списки критические каналы к кому они хотят получить доступ, как выяснилось в ходе опроса, в том числе на веб-сайте компании, по электронной почте, по номеру телефона и к знающему человеку, к которому можно обратиться.
«Менталитет потребителей, будь то в Платформы B2B или B2C, они меняются », - сказала Лиз Миллер, вице-президент маркетинг в Совете по маркетингу.
Продавцы «начали спрашивать:« Готовы ли мы быть отзывчивой организацией, которая ищет данные, изучает аналитику и понимает, что и как работает CRM, и что они могут размышлять над ключевыми моментами этого, в том числе физическими » - сказал Миллер.
Клиенты или потребители ожидают эффективное, быстрое и простое обслуживание Они не ожидают и не хотят иметь никаких осложнений при выполнении любого из этих действий, но справедливо и необходимо, чтобы сертифицированная помощь была доступна для них, как только что-то пойдет не так.